Empresas questionam regras para call center

Mariana Barbosa Continental consegue liminar que a desobriga de cumprir normas A empresa aérea Continental Airlines obteve ontem na Justiça o primeiro mandado de segurança que desobriga uma empresa de cumprir as novas regras para os serviços de atendimento ao cliente (SACs). A liminar foi concedida um dia depois da entrada em vigor das novas regras, conforme estabelecido no decreto 6.523/08. A Continental é apenas a primeira companhia a obter a liminar, que, no caso, impede a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) de aplicar sanções administrativas pelo não cumprimento do decreto. A American Airlines já entrou com uma ação similar e está sendo seguida pelas demais companhias aéreas estrangeiras que voam para o Brasil. Em sua decisão, a juíza federal Silvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, acolheu em parte a tese do escritório Felsberg & Associados, e considerou que o decreto fere o princípio da “razoabilidade”, “ao menos para casos como o da impetrante”. Para a juíza, não é razoável que uma companhia que possui um número reduzido de vôo para o País e recebe, em média, uma reclamação por dia, mantenha uma estrutura de atendimento funcionando 24 horas por dia, 7 dias da semana. “Essa regra deveria valer apenas para determinados tipos de serviços, não para todos”, escreve a juíza em sua decisão. A Continental tampouco será obrigada a manter um menu eletrônico com opções, uma vez que o atendimento é feito por um funcionário. A Continental também ficou desobrigada de solucionar a reclamação do consumidor em cinco dias. A juíza acatou o argumento da companhia de que problemas como extravio de bagagem podem demandar mais tempo. No entanto, a juíza recusou a demanda da companhia aérea de não cumprir com a determinação de registrar e gravar as ligações dos consumidores. Para o advogado Guilherme Lopes do Amaral, do escritório Felsberg & Associados, a decisão liminar “abre um precedente para que outras companhias, de outros setores, discutam o quanto o decreto é adequado para as suas operações”. “A decisão não significa que o decreto não deve ser cumprido, mas que ele não é adequado a todos os tipos de atividade”, afirma Amaral. “Se não for razoável, a empresa não tem de cumprir o decreto.” O escritório de advocacia já foi procurado por uma empresa de seguro de saúde, que também entende que as regras estabelecidas pelo decreto não seriam compatíveis com seu porte. Procurada, a Anac afirmou ainda não ter sido notificada. Uma reunião das companhias aéreas com a agência para tratar do assunto será realizada amanhã em Brasília. Em nota, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - que reúne órgãos federais e estaduais - diz lamentar “a postura da Continental Airlines de descaso e desrespeito em relação aos consumidores brasileiros. Embora a decisão judicial tenha afastado a aplicação de sanção de poucos dispositivos específicos do decreto pela Anac, a juíza reconheceu a legalidade do decreto e corroborou pontos importantes para a proteção dos consumidores”. O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor, Marcos Diegues, diz que é normal haver liminares desse tipo no início de uma nova regulamentação. “Há um período de acomodação para toda nova regra que entra em vigor”, diz.